CATEGORIE GESTION DES CONFLITS

THEME : Débloquer une situation.

DUREE : 15 - 30 minutes en fonction de l'ampleur de la situation.

MATERIEL : Aucun si ce n'est du calme, de la disponibilité, de l'empathie.

LE BUT : Mettre le doigt sur un dysfonctionnement récent, désamorcer la situation et envisager une solution.

PREPARATION : Aucune, si ce n'est être dans un état d'esprit bienveillant.

CONSIGNE : Lors de vos interventions, vous avez constaté un fait nouveau qui se renouvelle régulièrement depuis quelques temps et qui de ce fait vous interpelle. Par exemple : un retard systématique depuis 14 jours. (Si le retard est avéré depuis le début de l'année, cela ne rentre pas a priori dans cette configuration !)

Phase 1 : Enoncer les faits

"Depuis deux semaines, vous êtes systématiquement en retard à mes cours."

Phase 2 : Envisager le problème

"Que se passe-t-il ?" "Avez-vous un problème ?"

Phase 3 : Ecouter la réponse

Laissez parler le stagiaire et concentrez-vous bien sur son message et ses signaux non verbaux.

Phase 4 : Reformuler

"Si je comprends bien, vous n'avez plus de voiture et êtes tributaire des transports en commun. Je comprends que cela vous demande un certain temps d'adaptation pour les horaires, les tracets des lignes. Et, je souhaite que vous puissez régler cela rapidement pour arriver à l'heure à mes cours."

Phase 5 : Responsabiliser

"De combien de temps pensez-vous avoir besoin pour régler cette situation/gérer cette difficulté ?"

Phase 6 : Cadrer et repositionner

"Nous sommes d'accords : à partir de... vous aurez réglé la situation et je peux compter à nouveau sur votre ponctualité ?"

LIMITES : En fonction de l'ampleur de la situation, l'exercice peut révéler plusieurs difficultés. On peut alors reprendre chaque phase de l'exercice pour chaque difficulté. Il est conseillé de ne pas envisager toutes les difficultés en même temps mais bien les unes après les autres voire dans des temps différents.

Attention, en fonction de la nature des difficultés, le formateur peut se sentir dépassé et il vaut mieux avouer ses limites dans l'aide ou l'accompagnement et conseiller dans ces cas-là une approche par une autre personne voire un professionnel.

LA SITUATION S'ENLISE

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